医务人员服务行为规范

医务人员 服务 行为规范 为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医院管理和医疗行为， 提高人员素质和医疗质量，做到文明服务、高效服务 ，努力塑造良好的社会形象， 特制定 本规范 。 ● 服务作风： 1、 乐于助人， 态度 热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。 2、 语言 和善 、 语 调 亲切 ，举止有度，行为得体。 3、病人到达有问 候声，病人离开有道别声，病人表扬有致谢声，工作不足有道歉声。 4、 重视患者或家属的需 求 ，并尽可能提供帮助。 5、 诊疗服务中应 认真听 病人 讲话。 对病人提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应 主动为病人 查询，并及时告知病人。 6、同病人交谈，要注意倾听，精神集中， 不随意打断病人的谈话或插嘴， 以 示尊重。 7、面对 其它 病人的询问 不 可以不加解释，简单回答 “不行 ”、 “不知道 ”、 “不清楚 ”、“找你自 己的医生” 等。 ● 工作纪律 ： 1、严格遵守作息时间。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。 2、医院工作人员每天应提前 5-10分钟上班， 做好上岗前 准备 。 3、工作需要加班加点时，应服从安排。 4、 不轧堆聊天、 不吃零食、不吸烟、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话 。 5、保持工作环境的安静， 避免大声喧哗、高声 讲话等干扰他人的不礼貌行为。会议或学习 时 尽可能将手机 调至震动位置。 6、如病人较多， 或需病人 等候时间较长， 应向病人 加以 说明， 告知大致等候时间， 以 得 到 病人的 理 解。 ● 道德规范： 1、 不向病人索要及收受财物礼品，不收受 药商 回扣。 2、 不为一己私利 做有损病人 利益 的事情 ， 如 开 “大处方”、“过度医疗”等。 3、 对所有病人 一视同仁，不因 病人 贫穷而歧视，不因 病人 富贵而卑微 。 4、 以病人 需求为第一要务， 在诊疗的同时应对病人的痛苦表示尊重、理解、体谅，并尽可 能对病人 予以必要的帮助、鼓励、安慰。 5、结合 病人 及家属 的经济状 况、文化程度、 风俗习惯、性格差异、家庭状况等，个性化对 待每位患者，满足病人治病需求 的同时，也应照顾 病人的心理需求 、 社会需求 等。 6、 以 冷静、理性 的态度 对待 病人 或亲属 的批评和设诉 ， 宽容患者的误解，妥善处理医患纠 纷，避免与 患者或家属发生争吵 。 7、 不在不适场合议论病人的病情及其它不宜公开的情况。 8、 因诊疗需要必须询问病人隐私时应先向病人说明。 9、 不 私自 向外界传播或提供医院有关资料。 ● 着装 礼仪 1、服装： 工作时间应着 指定工作服 ， 佩戴胸卡。 不能身着工作服走出医院。工作服 应 保持 干净整洁 。 医院内不得穿无袖衬衫、 低胸衣物 、短裤，不可卷衣袖、裤腿 、穿拖鞋或凉拖 。 尽可能穿软底鞋， 避免穿 高跟鞋 及 钉 铁 掌、打 铁 钉皮鞋 。 2、 头发： 保持 头发 干净整洁， 不可染成红、兰、绿等特殊颜色 。男职工发不盖耳遮领， 亦 不能剃光头， 女 职工 发不披散 ，亦不可梳奇异发型 。 3、面容：女 职工 可以 淡妆上岗 ，但 不可当着病人面化妆，不得浓妆艳抹。男工作人员要随 时清洁面部，不留胡子和鬓角。 6、饰物：工作人员 不得留 （染） 长指甲， 不得戴耳环、 手链、脚链 等 饰品 。 不暴露纹身及 皮肤粘贴彩绘。 不佩戴除黑色外其它颜色美瞳。 7、姿势 ： 双目 平视服务对象 ，不斜视病人。不得手插兜、插腰、不将腿放在椅子、沙发扶 手或 桌子 上。 8、语言： 文明用语、 不讲脏话、 不吹口哨 、 接听电话语气不可生硬 。 9、 手势 ： 手势自然 ， 手势幅度适当， 不用手指指点病人以免 引起病人反感或误会。 10、 礼让： 不 与病人占、抢道。 进出电梯请病人先行。因工作需要必须超越或超过病人时要 礼貌致歉 。在医院各部门检查、缴费均应 自觉排队 ，不得因院内职工身份或为亲属朋友插队、 加塞。 ● 需要禁止的行为举止 1、不在病人面前 打哈欠、伸懒腰 ，打喷嚏需侧脸用手掩住口鼻 。 2、不在病人面前挖耳 、鼻、眼屎 ，摸脚、 搓泥垢， 抓头痒，修指甲，照镜子 等 。 3、不在病人面前剔牙、打饱嗝。 5、不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起。 6、不得酒后上岗 、进食 异味较大的食品 后应注意清除 或尽可能戴口罩 。 7、医院内 不得吸烟